В Гомеле на одну заботливую поликлинику стало больше

В Гомеле продолжается внедрение проекта Минздрава «Заботливая поликлиника». Его цель – сократить очереди и сэкономить пациентам время для общения с врачом. В перечне рекомендаций – разделение потоков посетителей, облегчение навигации по кабинетам, разделение обязанностей регистратуры и кол-центра, другие нововведения. К проекту присоединилась ещё одна городская поликлиника – №2 на улице Бочкина. Как изменилась после этого жизнь врачей и пациентов, рассказали на городском семинаре главный врач учреждения Наталья Дмитриева и её заместитель Анна Ермолаева.

«Что удобно врачу, то удобно и пациенту»

Первым делом в поликлинике переоборудовали кабинеты врачей общей практики по единому принципу.

– Вся документация теперь хранится в органайзерах, промаркированных тремя цветами: зелёный – для того, что нужно здесь и сейчас, белый – нужно, но не срочно, красный – редко. Такое простое, казалось бы, нововведение позволяет медицинским работникам легко ориентироваться в любом кабинете, где бы они ни принимали сегодня, «с закрытыми глазами» доставать направления и рецепты, – вводит в курс дела заместитель главного врача Анна Ермолаева. – А значит, больше времени уделять пациенту. Вроде всего минуту выиграли, но из таких минут и складывается отведённое на каждого пациента время.

Чтобы оптимизировать использование пространства, вместо громоздких напольных ростомеров поликлиника заказала настенные. Учитывая, что в кабинете приёма одновременно находятся три человека – врач, медицинская сестра и пациент – лишними квадратные метры быть не могут.

Изменили в поликлинике и внутреннюю логистику. При входе в здание пациентов теперь встречает дежурный администратор, до кабинетов провожают указатели. У окна регистратуры висит большой стенд, где расписаны номера участков, относящиеся к ним улицы, имена ведущих их врачей и медсестёр.

– Пациентам важно знать своего доктора по фамилии, чтобы в регистратуре  потом не объяснять, запишите  меня к «светленькой» или, наоборот, «тёмненькой», – обращает внимание на еще одну важную деталь заместитель главврача.

«Театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры»

Коснулись изменения и корпоративной этики. Поликлиника разработала собственный логотип и бейджи – у каждого звена свой цвет. Так пациенты смогут легко дифференцировать нужного им медработника.

В регистратуре на звонки теперь отвечают как в кол-центре, по протоколу: «Поликлиника №2, Мария слушает». В перспективе разделить их функции, как в Минске, где регистратура – закрытое помещение и оператор, работающий с картотекой и электронной записью, а кол-центр – команда из пяти медработников, обрабатывающая вопросы звонящих. В идеале это должны быть люди с медицинским образованием, способные проконсультировать пациента и дать ему компетентные рекомендации. Возможно, их окажется достаточно, чтобы необходимость в приёме отпала.

Но главное – это культура общения с пациентами.

– Театр начинается с вешалки, а поликлиника – с регистратуры. Бывает, приходит человек пожаловаться, видит приветливую администрацию – и у него уже совсем другое настроение. Улыбнуться, сказать доброе слово – это ничего не стоит медработнику, но многое значит для пациента. Пример должен подавать руководитель: не закрываться у себя в кабинете, а быть доступным двадцать четыре на семь, открытым к конструктивной критике, – объясняет Наталья Дмитриева. – Ведь многие пациенты приходят с конкретными предложениями, подсказывают то, до чего мы сами не додумаемся – иногда ведь «по ту сторону» окна регистратора лучше видно. В конце концов, поликлиника работает для пациентов, и главное для нас – их здоровье и комфорт. Если руководство, заведующие структурными подразделениями будут всегда вежливы, приветливы и внимательны, за ними подхватят и остальные работники, в том числе регистратура, – объясняет Наталья Дмитриева.

«Чтобы навести порядок, деньги не нужны»

Большинство нововведений относятся к разработанному Минздравом стандарту, но есть у поликлиники и авторские ноу-хау вроде проекта «Диспансеризация за один день».

– Когда началась эпидемия коронавируса, посещение поликлиники резко снизилось: люди остерегались лишний раз сходить к врачу или пройти обследование, чтобы не заразиться «по дороге». В результате стало значительно труднее выявлять группы риска: некоторые пациенты и не подозревают, что больны, другие – что имеют серьёзные предрасположенности.

Кроме того, по словам главврача, возрастные хронические пациенты свои болезни знают и исправно посещают поликлинику – приглашать их не нужно. А вот трудоспособному населению от 18 до 40 лет всегда некогда.

– Проект «Заботливая поликлиника» предполагает, что каждое учреждение «заземляет» общие программы на собственную «злобу дня», конкретно свои потребности и приоритеты. Поскольку больше всего нас сейчас беспокоит невозможность выявить группы риска, мы решили запустить собственный проект «Диспансеризация за один день», – Анна Ермолаева открывает сайт поликлиники и показывает, как работает система.

– Раньше таких пациентов мы обзванивали, бросали им в почтовые ящики направления на анализы. В итоге людям приходилось бегать по врачам, собирать «бумажки» по всей поликлинике – конечно, это отбивало охоту пройти обследование. Сейчас ничего собирать не нужно – электронное направление для интересующего нас пациента уже создано, ему остаётся только прийти в поликлинику и сообщить об этом врачу.

Сначала пациенту приходит смс-сообщение от поликлиники, в котором его просят перейти по ссылке. Здесь его ждёт видеообращение участковой медицинской сестры, которая просит пройти диспансеризацию и заполнить анкету. Предлагаемые вопросы утверждены Министерством здравоохранения и направлены на раннее выявление онкологических заболеваний, сахарного диабета, болезней системы кровообращения и так далее.

Ответы пациента приходят на Google-ресурс поликлиники и обрабатываются медсестрой. Она формирует электронное направление на анализы и обследования.

В дальнейшем человеку, оказавшемуся в группе риска, предлагается записаться в школу здоровья. Там пациенту, например, с низкой толерантностью к глюкозе, расскажут, как правильно питаться, чтобы не заработать сахарный диабет, научат основам здорового образа жизни. Пока школы здоровья проходят как групповые занятия на базе поликлиники, в дальнейшем медики надеются организовать онлайн-обучение.

В ближайших планах поликлиники – упорядочить работу регистратуры, улучшить визуализацию маршрута пациента, а также внедрить запись к конкретному специалисту по QR-коду.

Прямая речь

Екатерина Цитко, главврач Гомельской центральной городской клинической поликлиники:

– Проект «Заботливая поликлиника» в полном объёме внедрён уже в  шести поликлиниках Гомеля. На мой взгляд, именно правильная организация труда работников здравоохранения является одним из залогов успеха современной медицины. В итоге в выигрыше остаются все: и персонал, и пациенты. Переход на подобный формат работы, пусть и с частичным внедрением элементов проекта, планируется до конца года во всех учреждениях города, осуществляющих амбулаторно-поликлиническую помощь взрослому населению. Важно, что это не требует каких-то больших финансовых вложений.

Источник BELKAGOMEL.BY. ФОТО: ВЯЧЕСЛАВ КОЛОМИЕЦ